记得在90年代，有一次争论。某家电品牌在宣传其优质的售后服务时，公布了他在全球的售后服务人员的人数，它的目的是说，我在售后服务上投入这么大的人力和财力，消费者就应该放心了。没想到它的竞争对手却攻击它说，如果你的产品质量没有问题，你为什么要那么多的人搞售后？
那时候，老板们还大都没有意识到“个别顾客”投诉的重要性。
据最有影响力的消费者投诉处理研究机构之一TARP的研究，制造性消费品有25％－30％的顾客投诉；尼尔森发现杂货品或包装问题的投诉率为30％，而大件耐用品的投诉率也有40％；其他国家也得出了相似的结果，如挪威的一项研究发现不满意的消费者的比率在9％(咖啡)和68％(汽车)之间。这个比例远远超出我的想象。
顾客的投诉对产品改良、服务改进以及对挽救售后服务导致的不良后果上都是十分重要的，但这不是我今天要谈的内容。我认为，从品牌传播的角度来看待投诉，意义也非比寻常。
我们说品牌是沟通的结果，沟通的目的是认同。“接触点管理”（华典咨询机构最善用的品牌管理工具）的本质就是在可能与消费者接触的第一个点上主动与消费者进行有策略的沟通。
可是别忘了有两点非常重要：
第一，有多少人愿意给你沟通的机会？
第二，你的沟通是不是有效？
就象一个人喋喋不休的跟你说一些事情，要么你会很直接的拒绝她，要么你会以“没时间”为由让她改天再聊，就算有特殊关系不好拒绝，你也是一个耳朵进一个耳朵出，或者根本就没听进去。这样的沟通是没有效果的，因为你打心里没有给她与你沟通的机会。
而投诉，是顾客给你送上门来的沟通机会。她来了，就确定愿意当受众。此及其价值之一。如同你的女朋友要与你分手的时候，如果她再给你一次 “表白”或者“解释”的机会，（尽管那些表白的话你已经说了千百次，尽管你错到已经没有什么好解释的了，）你是不是仍然有俘获芳心的希望呢？
其二，最有效的沟通方式就是“一对一”的沟通。所谓沟通，一定是信息的双向流动，而不是单向的。但无论是大众传播、分众传播还是窄众传播，要解决其信息的回馈都比较困难，或者成本较高。因此其沟通的效果是非常有限的。
我讲，你反馈，我再讲，你再反馈，这样的沟通总是容易达成共识。我讲了，但听不到你的意见，我不知道你心里想的是什么？所以如果我再讲，讲什么呢？咨询业内的人士会说，那“消费者洞察”是干什么的？但是，你的洞察就一定是对的吗？就一定是全对吗？就算你知道对方心里是怎么想的，你也知道你还要“讲什么”，那你知道“怎么讲”对方更容易接受吗？
所以，当消费者走到你的面前投诉时，她不但是给了你一次品牌沟通的机会，而且还是一次一对一的高效沟通的机会。
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